Introducción y escenario Actual
Introducción
Históricamente los clientes se han comunicado con nosotros generalmente por varias vías, cada una desconectada de las otras y desvinculadas de una ficha de cliente que las agrupe. Si nos han escrito por mail, podemos haber respondido con el mismo mail, a veces con copia a otros, a veces no, otras por teléfono y otras incluso por whatsApp. A veces incluimos el detalle en la tarea de Gaolos, a veces no. Depende. La única ventaja de esto, es que estamos acostumbrados.
Este escenario también dificulta mucho poder recuperar más adelante esa información o compartirla con un compañero y hace imposible poder visualizar en tiempo real el estado de un cliente en base a las múltiples gestiones que se hayan llevado a cabo o se estén realizando en este momento con él. Entre otras muchas más cosas que se verán más adelante.
Para solucionar parte de esta problemática, se empezó a trabajar desde hace un año con 'tickets'. Durante todo este tiempo, (casi) toda comunicación entrante ha sido un ticket. 👇
Sin embargo, los tickets en realidad están pensados para contener las 'incidencias' (más o menos excepcionales). Pero nada más. Entonces si es así, ¿por qué hemos estado usando los tickets para 'todo'?
Porque, en términos generales, Odoo sabe enrutar y organizar correctamente las respuestas de clientes sobre hilos de comunicación que se han iniciado desde Odoo pero 'no sabe qué hacer con el resto'.
Y la realidad es que durante este año, la gran mayoría de comunicaciones NO han salido desde Odoo, sino desde otras vías (Gaolos, outlook, etc). Pero esto está cambiando:
- Facturas:
- ACTUAL ESCENARIO: Las facturas han salido desde Gaolos. Por eso, las respuestas de los clientes sobre esas facturas, se han tenido que contener dentro un ticket.
- NUEVO ESCENARIO: Las facturas se enviarán desde Odoo y su respuesta se quedará dentro del módulo de facturación (no dentro del de tickets).
- Oficina técnica:
- ACTUAL ESCENARIO: Casi todas las comunicaciones son desde outlook. Así que, de nuevo, Odoo lo tiene que enrutar hacia un ticket.
- FUTURO ESCENARIO: Se empezará a usar el módulo de proyectos donde se contendrá gran parte de la comunicación. Esto ya se verá.
- Presupuestos:
- ACTUAL ESCENARIO: La mayoría de los presupuestos se envían desde Odoo. Por eso, las respuesta ya generan un ticket. Se enrutan correctamente dentro de su oportunidad/presupuesto pertinente.
- FUTURO ESCENARIO: Todos los presupuestos saldrán desde Odoo. La gran mayoría de forma automática similar a lo que sucede con credit control.
- Asistencias:
- ACTUAL ESCENARIO: Se recibe un mail y se gestiona como un ticket. En parte lo es, no es del todo incorrecto.
- FUTURO ESCENARIO: Las asistencias como tal, tendrán su propio contenedor de comunicación.
Algunos futuros escenarios tardarán más o menos tiempo. El primero que se ha modificado con implantación inmediata es el de las facturas mediante el módulo de facturación y credit control. (Por eso pone 'ACTUAL' escenario).
Flujo básico y gestión de los tickets
Generalmente, las comunicaciones con el cliente las iniciamos nosotros. Y, también generalmente, las iniciamos en relación a un FLUJO definido (Flujo de factura, flujo de presupuestos, flujo de asistencias, etc). Esta comunicación saliente es muy fácil de organizar porque al empezarla nosotros sabemos ubicarla y podemos contener las respuestas del cliente donde toque (dentro de una presupuesto, de una factura, etc).
El problema principal está en la comunicación que no hemos iniciado nosotros (no es una respuesta, es un hilo 'nuevo' del cliente). No sabemos qué quiere el cliente.
La idea es explicar al cliente que cada vez que quiera algo debe dirigirse al buzón correcto. En caso contrario, se creará un ticket.
Los 'tickets' deben entenderse como un 'flujo' de comunicación más de entre los muchos tantos otros flujos que pueden existir (presupuestos, oportunidades, asistencias, facturas, proyectos, etc).
Eso hace que a veces la línea que separa el flujo de comunicación de un ticket con el de otros seguimientos sea fina, pero se puede delimitar.
Los tickets podrían definirse como 'peticiones' entrantes (de un cliente o de otro departamento), que necesitan 'resolverse' mediante una gestión/seguimiento específico/a que no puede contenerse en otro flujo (presupuesto, factura, etc)
La clave aquí es el 'entrantes'. Generalmente todo el resto de flujos los iniciamos nosotros como compañía y el cliente lo único que hace es responder (responder a un presupuesto enviado, responder a una factura enviada, etc). Los tickets sin embargo, casi siempre los iniciará un cliente. 
La creación del ticket puede ser automática (porque el cliente ha mandado un mail o porque lo ha creado desde su plataforma) o semimanual (porque nos llama y nos 'pide' algo distinto de una factura existente o de un presupuesto nuevo o en curso).
¿Qué es el sistema de ticketing?
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