Nuevo funcionamiento de Sistema Helpdesk

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Nuevo Funcionamiento del Sistema de Tickets (Helpdesk) e Integración con Outlook

🎯 Objetivo del cambio

El sistema de gestión de tickets (Helpdesk) se ha rediseñado para simplificar el flujo de correos y mejorar la trazabilidad de incidencias, presupuestos y comunicaciones con clientes. Esta evolución permitirá a futuro eliminar el uso de cuentas de Outlook personales y trabajar exclusivamente con correos generalistas como:

• presupuestos@grupread.com -> Crea una oportunidad asignada al gestor de cuenta
• bajas@grupread.com -> Crea un ticket asignado al gestor de cuenta
• facturas@grupread.com -> Crea un ticket asignado al gestor de cuenta
• jobs@grupread.com -> Crea una candidatura a la oferta evergreen asignado al responsable de rh
• mantenimientos@grupread.com -> Crea un ticket en el equipo de mantenimiento de Miriam, Anabel y Oleguer asignado a uno de ellos para que lo puedan gestionar. 
• proveedores@grupread.com -> Crea un ticket en equipo contabilidad asignado a Noelia
• clientes@grupread.com -> Crea un ticket asignado al gestor de cuenta

Cada uno de los tickets creados va con su categoría correspondiente asignada automáticamente. 

🧭 ¿Cómo funcionará a partir de ahora?

Existen dos escenarios principales para la recepción y gestión de correos electrónicos dentro del nuevo sistema:

ESCENARIO 1: Mensajes enviados desde Odoo

Cuando enviamos un mensaje desde Odoo (por ejemplo, desde una oportunidad, presupuesto o ticket), ese correo se vincula automáticamente al objeto correspondiente dentro del sistema.

No hay que hacer nada adicional.

ESCENARIO 2: Correos recibidos desde fuera de Odoo

Este es el punto más relevante del cambio, ya que abarca la recepción de correos iniciados por clientes u otros contactos externos. Aquí se contemplan dos situaciones:

2.1 Correos recibidos en cuentas de Outlook existentes

Esto hace referencia al escenario en el que una persona externa inicia un hilo o conversación enviando una duda, solicitud de servicio, u otro tipo de consulta desde su correo electrónico. El mensaje se dirige a una dirección de correo ya existente en nuestra organización, ya sea una cuenta configurada en Outlook o un alias asociado a Odoo.

🔁 Hasta ahora:

Todos los correos se recibían en Outlook y se redirigían automáticamente al buzón compartido Catchall (grupread@grupread.com) y desde ahí se creaban como tickets, mediante un flujo largo y complejo. Por lo que todos los mails se convertían automáticamente en tickets.

🔁 A partir de ahora:

1. Solo llegarán a Outlook los correos que existan en outlook, estos por norma no deben facilitarse a los clientes porque no generan nada en Odoo (solo pueden usarse en casos excepcionales definidos). En cambio, las cuentas generales o funcionales, como presupuestos@grupread.com, facturas@grupread.com o similares, no estarán configuradas como buzones en Outlook, por lo que ningún correo enviado a estas direcciones aparecerá en una bandeja de entrada convencional. En su lugar, estos correos serán gestionados automáticamente por Odoo. El sistema captará directamente los mensajes entrantes dirigidos a estas direcciones y los canalizará al módulo correspondiente dentro del ERP, según la función asignada a cada cuenta.
2. Los pocos usuarios que tengan correos activas de outlook y faciliten su correo, decidirán si quieren reenviar cada uno de los correos para convertirlos en ticket, oportunidad, etc. Es decir, analizaran que "gestión" requiere cada correo para poder enviarlo a la dirección general correspondiente (aquellas que hemos comentado con anterioridad):
   • Por ejemplo, si un cliente solicita una baja, se reenvía el correo a bajas@grupread.com.

​ ​📌 Importante:

• • El sistema convertirá automáticamente el correo reenviado en un ticket, presupuesto, oportunidad, etc., y se asociará al módulo correcto ( Servicio de Asistencia, CRM, Reclutamiento, etc.).
• • Una vez creado el ticket, será responsabilidad del usuario asignar correctamente el cliente en Odoo si no se detecta automáticamente. Dado que el ticket, al ser reenviado desde el Outlook personal del gestor, se creará con su propia dirección de correo como remitente (ver ejemplo en la Fotografía 1), será necesario asignar manualmente el contacto correcto en Odoo. Esto permitirá que se actualice automáticamente toda la información asociada (cliente, gestor, historial, etc.) y que el flujo de trabajo se inicie correctamente (ver ejemplo en la Fotografía 2).

Ejemplos

• • un correo enviado a facturas@grupread.com generará automáticamente un ticket en el módulo de Helpdesk con la categoría "FACTURACIÓN: Consulta/reclamación de Factura/Pago" relacionado al contacto remitente y asignado al gestor que figure en la ficha del contacto del remitente del correo (si no lo hay, el ticket se generará asignado a la persona de soporte comercial). 
  • uno dirigido a presupuestos@grupread.com creará una nueva oportunidad comercial en el módulo de CRM a nombre del cliente remitente y asignado al gestor de cuenta del contacto. (En el infrecuente caso de que no esté asignado el gestor, se creará un ticket a nombre de soporte comercial. Aunque en este caso fuera una oportunidad de origen, lo hacemos así para que soporte comercial sea el encargado de 'convertir' el ticket a oportunidad con el gestor correctamente asignado esta vez). 
  • uno dirigido a bajas@grupread.com generará automáticamente un ticket en el módulo de Helpdesk con la categoría "ATAC: Bajas o cancelación de servicio" relacionado al contacto remitente y asignado al gestor que figure en la ficha del contacto del remitente del correo (si no lo hay, el ticket se generará asignado a la persona de soporte comercial). 
  • uno dirigido jobs@grupread.com creará una candidatura en Odoo con una actividad asignada al responsable de personas. 
  • Uno dirigido a mantenimientos@grupread.com generará automáticamente un ticket en el módulo de Helpdesk con la categoría "Consulta, planificación o modificación de asistencia" relacionado al contacto remitente y asignado al gestor que figure en la ficha del contacto del remitente del correo (si no lo hay, el ticket se generará asignado a la persona de soporte comercial).